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Operadoras de telefonia: discurso x prática na gestão da crise

30/07/2012

A duas semanas os consumidores estão felizes, sentindo-se honrados com a notícia de que algumas telefônicas estão sentindo na pele, ou melhor no bolso, o peso que sempre recai sobre o consumidor, afinal quem no Brasil que tem um celular que já não passou por cobranças indevidas, falhas nas conexões ou no sinal gerando a sensação de ter pago mas não ter levado.

É, o celular tornou-se indispensável à vida contemporânea com uma dimensão social e humana inacreditável. Muitos consumidores até abandonaram a utilização do telefone fixo para ficar apenas com o celular, outros mantém num aparelho todo seus contatos profissionais pois os mesmos são o seu espaço de negócios. A importância é tanta que aparelhos ajudam a salvar vidas e isso já justificaria a importância de um serviço de qualidade prestado pelas operadoras de telefonia celular.

Mas não é isso que acontece, má qualidade dos serviços oferecidos, a falta de respeito a itens contratuais, desrespeito nos serviços de atendimento ao consumidor são alguns dos problemas enfrentados por quem depende da telefonia celular no Brasil.

Paródia na internet: a fama das operadoras exposta na rede

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Com as medidas disciplinares impostas pela ANATEL, proibindo inclusive a comercialização de novas linhas, as operadoras de telefonia celular encontraram a punição exigida pela sociedade que aplaudiu as penalidades. E durante esta semana fomos bombardeados com comerciais informando os investimentos milionários, que as empresas respeitam o seu cliente, que elas fazem e acontecem. Até presidente da empresa veio a público se justificar.

Era neste ponto que gostaria de me fixar minha análise, afinal algumas organizações acreditam que ainda estamos no século passado e que o discurso não precisa estar aliado a sua prática cotidiana. Esquecem que hoje o consumidor é protagonista e não mais coadjuvante nas relações comerciais e que tem um grande poder de repercutir mensagens a respeito de produtos e serviços.

Este caso das operadoras ilustra bem esta situação, vieram as mídias de massa se justificar, com um discurso que não combina com o que praticam no dia-a-dia e o pior, só se justificaram após as penalidades da ANATEL. Batata, para os consumidores a percepção foi de as empresas não são sérias e que brincam com o consumidor.

Este tipo de situação traz lições importantes para as organizações e estão ligadas diretamente a gestão de crises:

1 – Ninguém está imune a crise

2 – Assuma as responsabilidades

3 – Exponha os problemas e aponte as soluções

4 – Não fuja da mídia, inclusive as digitais, seja objetivo e verdadeiro

5 – Tenha um comitê ou um manual de gerenciamento de crises

Discurso deve ter equivalência com a prática para gerar credibilidade

Discurso deve ter equivalência com a prática para gerar credibilidade

As dicas acima ajudam as organizações a manterem a credibilidade frente a uma crise, mas é bom lembrar que nenhum comitê ou manual de gestão de crises vai ajudar se não tiver consistência no discurso da empresa com o que ela pratica no seu cotidiano. Portanto a melhor forma de gerenciar uma crise é não deixar que ela aconteça, com medidas preventivas no gerenciamento de um negócio.

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