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O atendimento das companhias aéreas: saudades dos bons tempos

19/09/2008

 

Sou do tempo em que as companhias aéreas eram exemplos de empresas que tinham o relacionamento como uma forma de manter e conquistar novos clientes. Eram constantes os cases de sucesso em que o relacionamento era a base para o processo de escolha e confiança do consumidor. Basta lembrar do célebre Comandante Rolim e o famoso tapete vermelho, demonstrando que cada cliente era especial.

 

Mas os tempos mudaram, a concorrência se acirrou, o preço do petróleo subiu, as famosas maletinhas do lanche foram trocadas por barrinhas de cereal e o atendimento também ficou em segundo plano.

 

Voltando de Natal no Rio Grande do Norte, após o Intercom 2008, me dediquei a observar as aeromoças, uma funcionária que também já foi sinônimo de cordialidade e presteza, de beleza e de um sorriso constante que acalmava até os mais desesperados que não gostam de voar.

 

Minhas percepções em torno do serviço prestado pela companhia não foi de todo ruim, afinal houve até um lanche, simples, mas que é bem melhor do que a tal barrinha de cereal. Mas a postura das aeromoças me surpreendeu do início ao fim. Vamos aos fatos:

 

Desde a recepção na porta do avião, durante todo o trajeto e na chegada ao meu destino, não percebi nas aeromoças nem um sorriso verdadeiro, demonstrando o prazer de servir, consegui no máximo ver um sorrisinho sem graça destinado a um cliente que se encontrava duas poltronas a minha frente e que havia solicitado mais um copo de suco.

 

Ícones da beleza e da elegância, as aeromoças daquele vôo pareciam estar meio desleixadas, algumas com o cabelo preso apenas por uma gominha comum, e outras mantinham uma postura inadequada.

 

Beleza e elegância das aeromoças serviram de inspiração até para a boneca Susi

Beleza e elegância das aeromoças serviram de inspiração até para a boneca Susi

 

E para concluir elas mesmas ao dar as instruções sobre os procedimentos de segurança revelaram que estavam preparadas para agir em momentos de crise. Mas em dado momento do vôo uma passageira passou mal e a correria e agitação delas pelo corredor foi tão grande que todos os passageiros já começaram ficar exaltados, até que finalmente elas solicitaram que se houvesse um médico presente entre os passageiros que ele se apresentasse.

 

Os tempos realmente mudaram nas companhias aéreas quando o assunto é o bom atendimento e o relacionamento com o consumidor. Mesmo com o bom cenário por que passam as empresas do setor com o aumento do número de passageiros nos seus vôos, devido principalmente ao aumento do poder aquisitivo dos brasileiros, a demanda não melhorou o cenário. Hoje o relacionamento não é mais uma preocupação das companhias.

 

Saudades dos bons tempos e das boas práticas que tornaram companhias aéreas benchmarking para outras organizações.

 

Ps: Não cabe citar qual companhia aérea utilizei em minha viagem, mesmo porque este é um problema que vem ocorrendo em todas as empresas do setor. Amigos e familiares também tiveram percepções parecidas com a minha em empresas de diferentes bandeiras.

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2 Comentários leave one →
  1. Letícia permalink
    30/10/2008 15:55

    Bom Dia Ricardo!Acredito ser muito fácil para você ter saudades dos bons tempos, mas você não quis enxergar que apesar do poder aquisitivo do brasileiro ter aumentado, as cias aéreas brasileiras andam bem cheias devido as passagens também terem diminuído bastante seu valor nos últimos 8 anos. Com isso claro, muita gente que não tinha condições financeiras para fazer viagem aérea passou a fazer. Alem disso, o consumidor ficou mais informado quanto seus direitos, mas também esse mesmo consumidor esqueceu a boa educação guardada no armário de casa, pois ao invés das pessoas reivindicarem seus direitos elas passaram a brigar literalmente pelo que elas acham que tem direito. Pois já vi muita gente chegar nunca cia aérea e querer bater no funcionário, que saiu de casa como um bom cidadão faz para trabalhar. Você acha isso certo? E quanto ao “ar de cansada” das formosas e sinônimo de elegância, as comissárias de bordo, bem, será que elas não estão cansadas mesmo? Afinal elas não seres humanos que como você gosta de serem bem tratadas. E na vida real sabe o que acontece com elas, as gatas borralheiras do ar têm que aguentar 12 horas entre o ar e a terra num local cheio gente estressa que como você só enxergar o ponto de vista de quem está sentado. E isso conseguir ver sem ser comissária. Ah!Apesar do meu extenso comentário, gostei de alguns de seus textos.

  2. Ricardo Campos permalink*
    02/11/2008 02:05

    Olá Letícia,

    Quero agradecer sua visita ao meu blog e também o seu comentário, o qual eu gostei muito. Opiniões divergentes é que fazem com que o debate tome corpo e na qual aprendemos grandes lições.

    Inicialmente é importante lembrar que atuo com comunicação, marketing e gestão de negócios e nestas áreas o cliente tem um importante papel: o da sobrevivência das organizações. Minha análise partiu não apenas do meu papel como consumidor, mas como gestor e comunicador que sabe do peso da opinião de um consumidor insatisfeito.

    A lógica do mercado pressupõe que produtos e serviços são criados para determinados tipos de público, que vão consumi-los de acordo com a necessidade e os benefícios que apresentam. Desta forma ao comprar uma passagem aérea, o consumidor não espera apenas deslocar de uma região para outra, mas usufruir de todos os benefícios que este serviço pressupõe, entre eles um bom atendimento.

    Nos bons tempos a que me referi, este atendimento de qualidade era primordial para que as empresas conseguissem fazer a manutenção deste consumidor, bem como conquistar novos consumidores dos seus serviços. Em tempos de concorrência acirrada este diferencial vem sendo deixado de lado e as empresas vêm perdendo valores que poderiam se transformar em vantagens competitivas.

    O fato do aumento da demanda é justamente um dos motivos para que as empresas aéreas continuassem investindo em relacionamento e num excelente atendimento, como forma de se diferenciar da concorrência.

    Agora, bom atendimento não tem nada a ver com o mau consumidor. Consumidores, que como você disse, brigam literalmente por aquilo que acham que tem direito, já perdem a razão logo de cara e realmente são um grande problema para as empresas. No vôo em questão, não existiu nenhum destes maus consumidores, não houve situações de constrangimento e de falta de educação com a tripulação, mas mesmo assim a postura das aeromoças não foi satisfatória.

    Ao analisar a postura das aeromoças não estava estressado, como você afirma no seu comentário, mesmo porque estava voltando de uma cidade maravilhosa, onde após a apresentação de um artigo num congresso de comunicação aproveitei o tempo restante, para comemorar juntamente com minha esposa, os nossos dez anos de casados. Estava descansado, feliz e muito inspirado para a volta a minha cidade.

    A profissão de aeromoça não é fácil, realmente, mas assim como toda profissão é um processo de escolha. Quando nos dispomos a trabalhar numa área de atendimento, principalmente num serviço qualificado como o mercado de aviação, devemos entender a importância e os desafios de nossa profissão, bem como ele impacta nos resultados organizacionais. Se elas enfrentam uma intensa jornada de trabalho, cabe a elas lutarem pela diminuição ou então a troca de profissão, o consumidor não pode ser envolvido num problema interno da companhia, é até falta de ética.

    Retirei de um blog de uma aeromoça que revela a “etiqueta para uma aeromoça exemplar”. Ela fala com conhecimento de causa:

    ———————————————-
    Da aeromoça se espera:

    •Sorriso
    •Cordialidade
    •Simpatia
    •Confiança

    Pois é, para desempenhar este papel é preciso gostar de gente, de todo tipo de gente e cuidar dos dentes. Afinal, o sorriso é uma poderosa arma para a aeromoça.

    (http://anaterra7.wordpress.com/sobre/)

    ———————————————–

    Era justamente o que eu discorria no meu post, o que esperava das aeromoças daquele vôo era justamente o que a Ana Terra discorre em seu blog. Me parece que naquele dia ela não fazia parte da tripulação.

    Apesar de discordar em parte da sua argumentação, reafirmo que fiquei muito contente com sua postura crítica em relação ao meu post, pois acredito que a democracia da internet está justamente na pluralidade de idéias e posicionamentos.

    Convido a visitar meu blog com freqüência e deixar novas contribuições. Se tiver um diário também me informe para que possamos interagir.

    Um abraço,

    Ricardo Campos

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